كيف يتم تحويل التعليقات السلبيّة لصالِحي في عالم التسويق الإلكتروني

 كيف يتم تحويل التعليقات السلبيّة لصالِحي في عالم التسويق الإلكتروني
 اختيار الصورة رزان الحموي 

عند طرح أي فكرة أو منتجٍ ما ضمن |السوق الإلكتروني|، تكون الواجهة مفتوحة أمام آراء النّاس جميعاً، والجميع يستطع إبداء رأيه والتحدّث عنه .. 

ومن الطبيعي أن تواجهنا العديد من التعليقات المُسيئة لمحتوانا الّذي نشرنا عنه، يجب أن نميّز نوعين من التعليقات السلبيّة إما تكون  كلام سيء من غير مبرّر وغير محبَّذ تواجده على صفحاتنا وينتشر هذا النوع من التعليقات على صفحات الأشخاص الأكثر شهرة أو صفحات ذات محتوى وتوجّه محدّد، وإما |التعليقات السلبيّة| الّتي تواجه الشركات مثل تعليقات ( السعر غالي- جودة بضاعتكم سيّئة - عدم وجود مصداقيّة في وقت التسليم - تعامل غير لائق من قِبَل الشركة...) وهذا النوع من التعليقات الّذي سيواجهنا ونتحدّاه لتحويله من تعليق ضدّنا إلى مكسب حقيقي  لنا. 

-ابتعد تماماً عن فكرة حذف هذه التعليقات هذا الحل ربّما يَنفعَك مؤقّتاً، لكن مع الوقت الطويل لإجراء هذه العمليّة وتكرارها ستفقد المصداقيّة في التعامل وستخسر ثِقة العملاء حتماً. 

 ما الحل الّذي سأتَّبِعُه 

ما هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع هذا النوع من التعليقات ولماذا لم أحذف هذه التعليقات؟؟ 

١-يجب عدم حذفها لأنها تعتبر فرصة لمعرفة آراء النّاس وتوفّر علينا وقت وجهد وتكلفة إجراء الاستبيانات، فالشركات العُظمى تدفع مبالغ هائلة لطرح استبيانات تلمس من خلالها الرأي العام بمنتجها. 

٢- إمكانيّة تحويل هذا التعليق إلى فرصة بيع حقيقيّة، فعند اعتراض أحد التعليقات على السعر أنه غالي مثلاً هنا يجب أن نقوم بالرد على هذا التعليق بأسلوب لطيف وجاذب ونقوم بالإيضاح من خلال الرد بأن هذا السعر مقابل النوعيّة الجيدّة والضمان الّذي تُقدمه الشركة والحجم الإضافي مثلاً الّذي لا يوجد بغير منتجات .

٣_ لأن هذه التعليقات تُشكّل فرصة لتحويل |العميل الغاضب| إلى عميل دائم ذو ولاء عالٍ للشركة، مثلاً لو كانت أحد التعليقات من أحد العملاء أنه اشترى مُنتجٍ ما وقد تعطّل فوراً هنا يجب أن لا نتجاهل هذا التعليق وأن نأخذه على مَحمَل الجد، وأن نقوم بالرد عليه بكل لطف وحَذر ونبدأ بتقديم الحلول له بأن يقدّم الفاتورة وتاريخ الشراء وسَيتم  إصلاح الأمر فوراً وتبديل المنتج على حساب الشركة. 

هنا يجب أن أُنوِّه إلى دراسة مُثبتة

 ومفادها أن تكلفة الحصول على عميل جديد تساوي سبعة أضعاف تكلفة المحافظة على عميلك السابق، ومن هذه الدراسة انطلقنا بقوّة تجاه هذا الحل الذكي ّ وعدم حذف هذه التعليقات وتحويلها إلى صالِحنا، ودراسة أخرى أثبتت أن محلّات بيع التجزئة الّتي اتبعت هذه الطريقة بمواجهة هذه التعليقات قد حققت نتائج مُرضِية فعلاً، فقد تحوّل ١٨ % من |العملاء| الغاضبين إلى عملاء ودودين وذو ولاء للشركة، و٣٤% منهم قد حذفوا تعليقاتهم المسيئة بعد رد الشركة بشكلٍ لطيف، و٣٣%  قد كتبوا تعليقاتٍ إيجابيّة بحق الشركة.

وأنت عزيزي القارئ هل سبق وقد كتبت تعليقٍ فاضح  يسيء لشركة ما ؟؟ نتيجة غضبك من منتجها ؟؟

بقلمي: نور دعبول